“拿命換錢”：外賣員的殘酷工作現(xiàn)狀

　　在城市的車水馬龍中，外賣員是一道忙碌的身影，他們爭分奪秒，只為將一份份餐食準(zhǔn)時(shí)送到顧客手中。然而，有這樣一則新聞讓人心痛不已：一位外賣員在高溫天氣下，一天濕透6身衣服，最終累得病倒入院，被緊急送往ICU治療，當(dāng)時(shí)他已心慌手抖，甚至不能行走。這樣的事件并非個(gè)例，它只是外賣員群體艱辛工作的一個(gè)縮影，背后反映出的是外賣員工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境惡劣的殘酷現(xiàn)狀。

　　外賣員的工作強(qiáng)度，超乎許多人的想象。他們的工作時(shí)間往往很長，尤其是在午餐和晚餐的高峰時(shí)段，幾乎片刻不得停歇。為了多接幾單，多掙些錢，不少外賣員從清晨忙碌到深夜。長時(shí)間的騎行和奔波，不僅讓他們的身體承受著巨大的疲勞，心理上也承受著極大的壓力。

　　而他們的工作環(huán)境，同樣充滿挑戰(zhàn)。無論是烈日炎炎的酷暑，還是寒風(fēng)凜冽的嚴(yán)冬，亦或是暴雨傾盆的惡劣天氣，外賣員都必須穿梭在城市的大街小巷。在炎熱的夏天，高溫炙烤著大地，外賣員們在滾燙的路面上騎行，汗水不停地流淌，身體水分快速流失，中暑成為常有的事；到了冬天，刺骨的寒風(fēng)如刀割般吹在臉上，雙手雙腳被凍得麻木，卻依然要按時(shí)將餐品送達(dá)。此外，復(fù)雜的交通狀況也是他們工作中的一大阻礙，擁堵的道路、來來往往的行人和車輛，稍有不慎就可能發(fā)生交通事故。

　　在這樣高強(qiáng)度、惡劣的工作條件下，薪酬績效管理在外賣行業(yè)就顯得尤為重要。合理的薪酬績效管理體系，不僅是對他們辛勤付出的認(rèn)可和回報(bào)，更能激勵(lì)他們提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保障他們的基本權(quán)益，在一定程度上緩解他們工作與生活的壓力。接下來，讓我們一同深入探討外賣行業(yè)薪酬績效管理的現(xiàn)狀與問題。

　　外賣行業(yè)薪酬績效管理剖析

　　（1）現(xiàn)行體系的框架

　　目前，外賣行業(yè)的薪酬體系多以按單量計(jì)酬為基礎(chǔ)。外賣員每成功完成一單配送，便能獲得相應(yīng)的報(bào)酬，配送單量越多，收入也就越高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，部分平臺還會設(shè)置一些補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，像是高峰時(shí)段補(bǔ)貼、距離補(bǔ)貼、夜間補(bǔ)貼等，以此鼓勵(lì)外賣員在訂單高峰期或者特殊時(shí)段接單。例如，在晚餐高峰期，每單的補(bǔ)貼可能會增加1-2元；配送距離較遠(yuǎn)的訂單，也會有額外的距離補(bǔ)貼。此外，為了激勵(lì)外賣員提高服務(wù)質(zhì)量，許多平臺引入了績效指標(biāo)考核，主要包括準(zhǔn)時(shí)率、好評率、投訴率等。

　　準(zhǔn)時(shí)率，是指外賣員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)客戶手中的訂單比例。這一指標(biāo)直接關(guān)系到客戶能否及時(shí)用餐，對于提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。好評率，則反映了客戶對配送服務(wù)的滿意程度，高好評率不僅能為外賣員帶來一定的獎(jiǎng)勵(lì)，還能間接影響其后續(xù)接單的數(shù)量和質(zhì)量。投訴率則是反向指標(biāo)，一旦出現(xiàn)客戶投訴，外賣員可能會面臨罰款或其他處罰。

　　（2）存在的關(guān)鍵問題

　　這種看似清晰的薪酬績效體系，在實(shí)際運(yùn)行中卻存在不少問題。首先，計(jì)算規(guī)則不明確，是許多外賣員的一大困擾。雖然基本的按單量計(jì)酬方式看似簡單，但在實(shí)際操作中，補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)以及罰款的規(guī)則卻往往復(fù)雜且模糊。比如，高峰時(shí)段補(bǔ)貼的具體時(shí)間范圍和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，不同地區(qū)、不同時(shí)間段可能會有所變化，外賣員難以準(zhǔn)確把握。還有好評率和投訴率對收入的具體影響程度，也缺乏明確的說明，導(dǎo)致外賣員在面對收入波動(dòng)時(shí)，常常感到困惑，認(rèn)為工資的公正性受到了影響。

　　其次，激勵(lì)機(jī)制單一，過度依賴單量激勵(lì)，也是現(xiàn)行薪酬績效體系的一大弊端。在這種機(jī)制下，外賣員為了追求更高的收入，往往會拼命接單，而忽視了服務(wù)質(zhì)量和自身安全。他們在送餐過程中爭分奪秒，甚至不惜違反交通規(guī)則，這不僅增加了交通事故的風(fēng)險(xiǎn)，也可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，如餐品灑漏、態(tài)度不佳等問題。而且，單一的激勵(lì)方式無法滿足外賣員多樣化的需求，對于那些注重工作穩(wěn)定性、職業(yè)發(fā)展的外賣員來說，缺乏足夠的吸引力。

　　再者，權(quán)益保障不足，在惡劣天氣下表現(xiàn)得尤為明顯。如開頭提到的那位在高溫下累得病倒入院的外賣員，在酷熱、暴雨、暴雪等極端天氣條件下，外賣員的工作難度和風(fēng)險(xiǎn)大幅增加，但他們卻往往得不到相應(yīng)的額外補(bǔ)貼或保障。平臺雖然有時(shí)會推出一些惡劣天氣補(bǔ)貼，但金額往往較少，與外賣員付出的艱辛不成正比。此外，外賣員的工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大，卻缺乏必要的休息時(shí)間和勞動(dòng)保護(hù)，長期下來，對他們的身體健康造成了嚴(yán)重的損害。

　　正睿咨詢：破局之道

　　在眾多企業(yè)為薪酬績效管理問題而困擾時(shí)，正睿咨詢以其專業(yè)的服務(wù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供了行之有效的解決方案。下面，讓我們通過一個(gè)正睿咨詢助力企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)薪酬績效管理咨詢項(xiàng)目的案例，來深入了解其破局之道。

　　（1）項(xiàng)目背景

　　正睿咨詢曾與一家處于快速發(fā)展期的企業(yè)合作，該企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展上取得了一定成績，但在內(nèi)部管理方面，尤其是薪酬績效管理上卻遭遇了諸多困境。在薪酬體系方面，固定薪酬與浮動(dòng)薪酬比例失衡，固定薪酬占比過高，這使得員工的收入與工作績效關(guān)聯(lián)度較低，無論工作表現(xiàn)如何，收入差距并不明顯，導(dǎo)致員工工作積極性不高。同時(shí)，層級差距設(shè)置不合理，基層員工與管理層之間的薪酬差距過小，難以體現(xiàn)不同崗位的價(jià)值差異，基層員工的工作熱情和晉升動(dòng)力受到了極大的抑制。

　　在績效管理上，問題同樣突出?？冃繕?biāo)設(shè)定不明確，缺乏可衡量性和與公司戰(zhàn)略的緊密聯(lián)系。員工對于自己的工作目標(biāo)和重點(diǎn)并不清晰，難以有針對性地開展工作。例如，銷售部門的績效目標(biāo)僅簡單設(shè)定為“提高銷售額”，但沒有明確具體的增長幅度和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，也未考慮市場環(huán)境等因素，導(dǎo)致員工在工作中缺乏方向感?？冃гu估體系不完善，評估標(biāo)準(zhǔn)模糊，評價(jià)過程主觀性強(qiáng)。管理者在打分時(shí)往往缺乏客觀依據(jù)，更多地依賴個(gè)人印象和主觀判斷，這使得評估結(jié)果無法真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)，嚴(yán)重影響了員工的公平感和工作積極性。這些問題導(dǎo)致員工滿意度持續(xù)下降，人員流動(dòng)率不斷攀升，給企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展帶來了嚴(yán)重威脅。

　　（2）咨詢過程與策略

　　正睿咨詢團(tuán)隊(duì)在接到項(xiàng)目后，首先進(jìn)行了深入的調(diào)研。通過與企業(yè)各級員工進(jìn)行一對一訪談，了解他們對現(xiàn)有薪酬績效體系的看法、工作中的困惑以及對未來發(fā)展的期望。同時(shí)，收集和分析企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人力資源數(shù)據(jù)等，全面了解企業(yè)的運(yùn)營狀況和薪酬績效現(xiàn)狀。在訪談中，員工們紛紛表達(dá)了對薪酬不公平、績效評估不公正的不滿，以及對明確職業(yè)發(fā)展路徑和合理薪酬回報(bào)的渴望。通過對數(shù)據(jù)的分析，正睿咨詢發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的薪酬成本雖然逐年上升，但員工的工作效率和業(yè)績并沒有相應(yīng)提升，這進(jìn)一步驗(yàn)證了薪酬績效體系存在的問題。

　　基于調(diào)研結(jié)果，正睿咨詢?yōu)槠髽I(yè)定制了一系列策略。在薪酬結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面，合理調(diào)整固定薪酬與浮動(dòng)薪酬的比例，將浮動(dòng)薪酬占比提高到40%-50%，使員工的收入與工作績效緊密掛鉤。例如，對于銷售崗位，將提成比例提高，并根據(jù)銷售額的不同設(shè)置不同的提成檔次，激勵(lì)銷售人員積極拓展業(yè)務(wù)。同時(shí)，重新設(shè)計(jì)層級薪酬差距，根據(jù)崗位價(jià)值評估結(jié)果，合理拉開不同層級員工的薪酬差距，確保薪酬能夠充分體現(xiàn)崗位的重要性和員工的貢獻(xiàn)。

　　在績效評估體系建設(shè)上，正睿咨詢運(yùn)用SMART原則，幫助企業(yè)明確各部門和崗位的績效目標(biāo)。以銷售部門為例，將績效目標(biāo)細(xì)化為月度銷售額、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等具體指標(biāo)，并設(shè)定明確的目標(biāo)值和完成時(shí)間。同時(shí)，建立了360度評估機(jī)制，從上級、下級、同事、客戶等多個(gè)角度對員工進(jìn)行評估，確保評估結(jié)果的全面性和客觀性。此外，還引入了關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和平衡計(jì)分卡（BSC）相結(jié)合的方法，不僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，還注重客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，使績效評估更加科學(xué)合理。

　　（3）顯著成效呈現(xiàn)

　　企業(yè)實(shí)施正睿咨詢提供的方案后，取得了顯著成效。員工滿意度大幅提升，根據(jù)調(diào)查顯示，員工對薪酬績效體系的滿意度從之前的30%提升到了80%，員工們感受到了薪酬的公平性和績效評估的公正性，工作積極性和歸屬感明顯增強(qiáng)。企業(yè)業(yè)績也實(shí)現(xiàn)了快速增長，在實(shí)施新方案后的一年內(nèi)，銷售額增長了30%，利潤增長了25%。這得益于員工工作效率的提高和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的加強(qiáng)，員工們更加積極主動(dòng)地投入到工作中，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。人員流失率顯著降低，從之前的20%降低到了5%，優(yōu)秀人才得以穩(wěn)定留存，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的人才保障。通過這個(gè)案例可以看出，科學(xué)合理的薪酬績效管理體系對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，正睿咨詢憑借其專業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)破解了薪酬績效管理難題，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。

　　如果您也在為企業(yè)的薪酬績效管理問題而煩惱，不妨聯(lián)系我們，正睿咨詢將竭誠為您提供專業(yè)的解決方案，幫助您的企業(yè)突破困境，實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。

　　變革與展望

　　外賣行業(yè)薪酬績效管理存在的不足，不僅影響著外賣員的切身利益，也制約著行業(yè)的健康發(fā)展。不合理的薪酬計(jì)算規(guī)則、單一的激勵(lì)機(jī)制以及不足的權(quán)益保障，讓外賣員在高強(qiáng)度的工作中難以獲得應(yīng)有的回報(bào)和保障，也使得行業(yè)難以吸引和留住優(yōu)秀人才。

　　而正睿咨詢的成功案例，為我們提供了寶貴的啟示?？茖W(xué)合理的薪酬績效管理體系，需要明確的規(guī)則、多元化的激勵(lì)機(jī)制以及對員工權(quán)益的充分保障。通過合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，使員工收入與績效緊密掛鉤，能夠激發(fā)員工的工作積極性；明確的績效目標(biāo)和科學(xué)的評估體系，則可以引導(dǎo)員工朝著正確的方向努力，提高工作效率和質(zhì)量；完善的權(quán)益保障機(jī)制，更是體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)懷，有助于增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。

　　在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須重視薪酬績效管理的優(yōu)化。這不僅是對員工的負(fù)責(zé)，更是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。如果您也在為企業(yè)的薪酬績效管理問題而煩惱，不要猶豫，立即聯(lián)系我們。正睿咨詢擁有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，將為您量身定制解決方案，幫助您的企業(yè)突破薪酬績效管理困境，實(shí)現(xiàn)人才與企業(yè)的共贏發(fā)展。